Как потерять репутацию и найти ее: непридуманные истории про нашу селяви

Помогает ли хорошая репутация? Снижают ли продажи негативные комментарии? Можно ли называть негативный комментарий о вас черным пиаром? Что такое авторитет и как на него влияет PR в интернете? Имидж и репутация – это в принципе одно и то же?

Несколько раз обсуждал эти вопросы со студентами, и понял, что они в принципе не придают большого значения понятию репутации, более того – иногда просто не понимают сути. И это не проблема образовательной программы – это скорее проблема ценностей по жизни. Если студенты этого не понимают, целенаправленно изучая, то что говорить о “простом белорусском интернетчике”?;) Далее ряд примеров и фиксаций, так сказать.

Скандалы, расследования…

Белорусский интернет – и в особенности медиа-сферу – в последнее время просто сотрясают скандалы.

То учредитель портала напишет, что жертва неправильно молила людоеда о пощаде, и тот её все-таки съел.

То вдруг забомбят статью про бедного-несчастного инвалида, избитого в метро, вызывая тысячи “гневных” комментариев против “ушлепков”, хотя в итоге оказывается, что все было совсем не так – факты не подтверждаются. А потом еще стреляющий пенсионер с обрезом, но пулей в спине подвалит…

То главный редактор IT-портала покажет норов и поставит свой проект под удар, публично нарушая трудовой кодекс и активно посылая всех “несогласных” на три буквы.

А то просто директор двух предприятий, заработавший денег на детских игровых комплексах, вдруг задавит своим представительским авто ребенка и потребует в суде оправдания, чтобы даже права не забирали – они ему “нужны для работы”. На суде в последнем слове из трех абзацев особое внимание он уделит тоннам злобных комментариев на форумах, стыдя троллей и призывая к справедливости, т.к. он совсем не злобный монстр, каким его делают в интернете…

Почему репутационные мины стали взрываться чаще?

Откуда ноги растут, как говорится? У меня нет ответа – есть только предположения.

Может быть, потому, что за последние годы прирост аудитории в Байнете внушает? Аудитории “с городских окраин”, воспитанной на новых белорусских учебниках? Аудитории, которая пока не обладает иммунитетом к софизмам-манипуляциям-троллингу в интернете?..

Может быть, потому, что этот этот троллинг носит организованный характер и заказывается целенаправленно, преследуя какие-то локальные цели? И “заказчики” в принципе не думают, что это влияет не на локальное, а на глобальное – просто результаты появляются в отложенной перспективе.

Может быть, потому, что на сайте “независимого” информагентства с завидной периодичностью появляются статьи циничного “спин-доктора”, ответственного как раз за методичное внедрение техник манипуляций в государственных СМИ? И этого человека продолжают упорно называть “медиа-экспертом и аналитиком”…

Может быть, потому, что у всех журналистов возникло стойкое чувство вседозволенности?.. Или потому что журналистами себя возомнили недоучки, поступившие на платные отделения с проходным балоом 7 из 100?..

В свое время Александр Сацук – известный белорусский журналист, опыту которого можно позавидовать – высказался публично на спорную тему… и его просто смешали с грязью. Мне лично его мнение тогда показалось неочевидным и ангажированным, но то, как на его слова реагировали “массы”, вызвало отвращение.

По итогам Сацук опубликовал заметку с попыткой анализа произошедшего, вот что он пишет:

Сравните эту цитату с цитатой из книжки 1930-го года:

Вы думаете, Маркс и Энгельс породили это явление? Почитайте “Диалоги” Платона с речами Сократа 2000-летней давности – этот товарищ ничем не отличается от современного форумного тролля, я вам скажу.

На практике даже в независимых белорусских изданиях работают эти методы. Например так:

Избирательное восприятие, что называется...

Чем подобный подход отличается от манипуляций в государственных СМИ? Пытаясь убить дракона противостоять пропаганде аналогичными методами, редакторы “независимых” сайтов сами становятся своего рода оппортунистами. Слить непроверенную информацию – пожалуйста. Выдать слухи за факты – не проблема. Навесить ярлыки под видом “оценочных суждений” – обращайтесь. Пусть мы не эксперты, зато честные люди – говорим, что думаем, и верим в это. Признавать ошибки? Зачем, если мы всегда правы…

Так и получается, что “драконы” растят редакторов. Редактора растят журналистов. Журналисты растят читателей. Ну а читатели в итоге растят собственных детей…

“Нас засаживают, ааа!”

В новостях прочитал, что за пробы восьмилетней давности дисквалифицировали нескольких чемпионов – все из СНГ (РФ, Украина, Беларусь). Основные комментарии на белорусском форуме:

У комментатора даже не возникло мысли, что “засаживают” именно потому, что спортсмены из постсовка массово применяют допинг. Ему кажется, что здесь что-то не так с проверяющими, что это они специально, что спортсмены ни при чем. И главное, этот сократовский прием выглядит логично – ведь у других спортсменов допинга не нашли!..

Такими расстройствами психики страдают манипуляциями злоупотребляют не только посетители форумов, естественно.

Возьмем третьего в списке белорусских интернет-провайдеров. У него 80 тысяч абонентов. Отзывы пользователей онлайн практически все негативные. Я и сам как-то целый год пользовался интернетом через этого провайдера, и знаю об их “качестве” не понаслышке – отговорил нескольких друзей с ними связываться… Вы думаете, провайдеру есть дело до меня? Ни с моим, ни с чужими отзывами со стороны провайдера никто в принципе не работал и не работает. Его стратегия – активная рекламная долбежка по разным каналам с целью привлечения новых абонентов.

Результат: интервью руководителя о запуске новых возможностей мгновенно обрастает десятками негативных комментариев о низком качестве существующих услуг – люди даже слышать не хотят о запуске каких-то там новых. Однако никакой реакции на отзывы со стороны компании как обычно не последовало. Они выше этого – ну-ну:)

Когда администратор кафе отказался решить проблему, история попала на форум, затем в СМИ, обрасла комментариями - пришлось оправдываться уже руководству...

Ошибка такого подхода, в общем-то, очевидна, но бизнесмены “старой закалки” просто не осознают, что мир уже изменился и будет меняться дальше еще быстрее.

Потребитель все меньше верит фальшивым акциям. Бренды легко теряют уважение и веру потребителей. Корпоративные новости воспринимаются как втюхивание. Характер интернета такой, что поделать :) Смотрите подробнее презентацию, если еще не видели.

Доверие бесценно?

Тутбай столкнулся с этим, когда отрубил прямой эфир на своем онлайн-ТВ во время выступления Лявона Вольского и получил волну возмущения со стороны пользователей. Сотрудники портала потом удивлялись, как же можно так – забыть все прежние наши заслуги и устроить “вакханалию” о том, что на портале введена цензура.

И чем больше флуктуаций в объяснении произошедшего со стороны сотрудников портала (сначала отрубили эфир за “издевательство над госслужащими”, затем объяснили, что “это пиар-акция исполнителя”, что “выложим видео позже без этой песни”, что “она все равно станет хитом, потому что всем будет интересно, что же мы не пропустили”, а в итоге все-таки “не хотели подставлять исполнителя”, но “посоветовались с юристом” и “выложили как есть, раз ему все равно”), тем мощнее будет удар по репутации.

Однако, у большого корабля – большой запас прочности, тем более если руководство оперативно вступает в контакт, делает “опровержения” и идет на попятную после шквала критики, как бы извиняясь и признавая ошибку.

Шумовой эффект связан с высотой полета, конечно. Чем выше взобрался, тем громче падать – если вы начинаете вдруг использовать свою известность не по назначению. Спросите у Киркорова, что называется.

Подобная ситуация с самоцензурой на портале напомнила также послевыборную ситуацию с одним известным кандидатом-экономистом, зачитавшем по бумажке пасквиль на своих “соратников”. Бывает, что обстоятельства давят так, что силы духа просто не хватает в какой-то момент. Это не просто удар по репутации, это ее убийство. Но даже в таком случае можно восстановить отношения или по крайней мере сформировать новые – главное, признать ошибку и начать целенаправленно работать над ее исправлением. Это займет много времени – но другого пути нет!

И почему это будет не достойно уважения? Мы все совершаем ошибки. Задача в том, чтобы научиться их замечать, осознавать и пытаться исправлять – тогда это реально становится новым стимулом для развития.

Один вопрос остается: зачем равняться на тех, у кого свои ошибки признавать не получается?

“Ну потому что так все делают!”

Да, на этот же аргумент давил адвокат бизнесмена, задавившего ребенка машиной – “все нарушали правила, почему виноват он?”. И несмотря на весь “гнев толпы”, этот товарищ так и не смог понять, что ответственность не может быть коллективной – это иллюзия. Ответственность всегда будет исключительно личной.

Вот вам “говорящий” пример отношения к репутации на западе:

Так мошенники вымогают деньги, играя на боязни западных компаний “потерять лицо” – и это речь идет “всего лишь” про сервисы пользовательских отзывов…

Бизнесмены! Не путайте черный пиар и негативные комментарии!

Все предыдущие заслуги в кризисных ситуациях как бы “забываются” – отношения меняются во мгновение ока. И это происходит не только потому, что плохие отзывы давят на психику, но и во многом потому, что тот, на кого “нападают”, применяет неверные методы “обороны”.

В ситуации “мальчик понял, что мама его обманывает, когда в третьем киндер-сюрпризе подряд ему попался желток и белок” важны не действующие лица, не сюрпризы и ожидания – важны факты! А они говорят – “мама обманула”.

• Не обманывайте пользователей!
• Оперируйте фактами.
• Относитесь с уважением к собеседнику.
• Реагируйте оперативно.
• Не используйте неадекватные силовые меры.
• Ищите единомышленников.
• Превращайте врагов в друзей!

Вот и вся оборона. И это работает. И это никак не связано с плохим интернетом или атакой троллей – это связано с вами лично и вашим характером.

Всегда можно ответить благожелательно и нейтрально, чем-то вроде "Когда я на нее смотрю, то не замечаю твои волосы" :) И погасить конфликт в зародыше.

“Характер подобен дереву, а репутация – его тени. Мы заботимся о тени, но на самом деле надо думать о дереве”. Авраам Линкольн, американский президент, освободитель американских рабов.

Пользователи! Не переходите на личности, обращайте внимание на факты!

Задумайтесь об этих словах:

“Пользователям соцсетей, активно размещающим информацию о себе в интернете, в будущем, вполне вероятно, придется менять имена и фамилии, чтобы порвать с неудобным онлайн-прошлым”. // Эрик Шмидт, председатель совета директоров Google, август 2010г.

Все наши онлайн комментарии на сайтах, посты в соцсетях и т.д., и т.п. можно собрать в “отдельную папочку”, составить ваш психологический портрет, и придумать способы управления исключительно вашим мнением. Big Data is watching you!

Да, пока массово и публично этого никто не делает – но возможности для этого уже есть! И при большом желании (и некотором умении) все ваши манипуляции всегда могут быть использованы против вас.

На свету тень есть у всех, хотите вы этого или нет. У вас столько репутаций, сколько знакомых, потому что все люди думают о вас по-разному. Вас же по-настоящему должен заботить ваш характер. Вы полностью его контролируете и должны развивать, оттачивать и культивировать. Как только ваш характер станет сильным и крепким, все положительное придет само собой.

Интернет дает огромные возможности влиять на принятие решений – учитесь пользоваться этим во благо, блин!:)