5 способов испортить юзабилити интернет-магазина

Юзабилити, юзабилити – бич интернет-бизнеса. Куда ни кинь, везде клин говорят про юзабилити и какие выгоды приносит грамотная схема построения сайта. Что такое юзабилити, можно легко найти в wiki, а в этой статье поговорим про то, какие моменты мешают построению этой самой “супер прибыльной схемы” вашего сайта. Будет интересно, только не ругайтесь, если узнаете в описании себя ;)

1) Сделайте магазин, который нравится только вам

Если сайт нравится владельцу, это не гарантирует, что он нравится целевой аудитории. Владелец магазина – чаще всего не его целевая аудитория. Вы – не целевая аудитория! Уже одного этого достаточно, чтобы задуматься над оптимизацией структуры проекта.

Потому что иначе это напоминает занятие из серии “мне так нравится мой бизнес, он такой хороший, классный и перспективный, только почему-то убыточный” – речь в этой цитате идет не про бизнес, а про хобби. Называть хобби бизнесом и пытаться придумать, как бы так не трогать хобби, но чтобы оно вдруг внезапно стало приносить денег – не очень рациональное дело.

“Я умный человек и не сделаю глупых ошибок” – такие мысли довольно часто посещают владельцев интернет-магазинов, особенно если они действительно опытные бизнесмены, например, в оффлайновом бизнесе. Но на практике получается, что эти самые владельцы мало знакомы с особенностями поведения аудитории в интернете, восприятия цвета, стандартных форм, интерфейсов.

“Уберите этот сервис отсюда, мне не нравится“, – говорит директор. – “Зачем вы изменили цвет с черного на белый – верните обратно!” И так далее.

Внедряем на сайт – поведение пользователей меняется, конверсия увеличивается. Если удается “сломить сопротивление” директора и что-то внедрить, конечно…

Правильный подход с юзабилити – это постоянное тестирование. Родили идею улучшения – внедрили – проверили – откатили при необходимости. А для этого надо еще и уметь работать со статистикой, анализировать пути пользователя по сайту, ставить задачи на доработку интерфейсов, забывая о собственных вкусах и критериях типа “нравится – не нравится”.

Сайт интернет-магазина не должен нравиться вам – он должен работать и приносить деньги.

2) Поручите все заботы о юзабилити дизайнеру и программисту

Они так это любят! Любой уважающий себя дизайнер или программист выдаст на гора десятки рекомендаций и советов, будет рвать рубаху на груди, защищая свои решения и посыпать пеплом голову при намеках на плохое юзабилити, непонятные графические элементы, “зачем тут эти два чекбокса, если везде один” и т.д.

В своей практике однажды мне пришлось практически довести до конфликта ситуацию с дизайнером, который настойчиво продвигал свои решения, не принимая во внимание статистику заказов, карты активности посетителей на сайте и др.моменты. Только так его удалось немного отстранить от активного участия и снизить степень его влияния на гендиректора по данному проекту.

На практике дизайнеры и программисты обладают базовыми знаниями о юзабилити и редко являются информационными архитекторами, понимающими бизнес, продукт и вашу аудиторию.

Пример. Как-то пытался привести в порядок режим сортировки в интернет магазине, присылаю разработчикам документ, в котором один из пунктов такой:

“3.3. Маленький нестандартный нюанс: для того, чтобы выбрать все товары, пользователю предлагается нажать чекбокс с уже стоящей птичкой, а чтобы убрать – пустой чекбокс. Стандартная возможность выбора на всех сайта: выбираем пустой чекбокс – получаем выбранными все товары, нажимаем заполненный чекбокс – получаем ноль выбранных товаров. Не критично, но желательно привести к стандарту”.

А начальник разработчиков мне отвечает: “К сожалению, не знаком с таким стандартом, более того, в магазинах я вообще не нашел функционала “Select all”. Затем отказывается что-либо делать, и за это ему дают конфету ничего не делают:)

3) Задайте вопрос своим друзьям: “Что вам не нравится в моем дизайне?”

И снова: ваши друзья являются целевой аудиторией вашего магазина? Если они не будут покупать у вас – зачем их спрашивать, что и как улучшить в магазине?

4) Задавайте вопросы везде и всем

Например, такие вопросы не редкость на форумах: “Покритикуйте мой дизайн”, “Почему такие низкие продажи” и т.д. Задавайте их – и вы с большой вероятностью получите ответы, которые вам не нужны либо вводят в заблуждение.

Вы просите покритиковать магазин – получите критику магазина. Срашиваете, нравится что-то или нет – узнаете, кому это нравится, а кому нет.

На самом деле все зависит от аудитории вашего проекта. А также от ваших целей, задач, продуктов, конкурентных преимуществ, способов покупки… Если вам дают советы по юзабилити без привязки к вашей аудитории, то как минимум не все эти советы стоит воплощать в жизнь.

Пять человек – это то, что требуется для проведения юзабилити тестирования. Вот только это должны быть “те самые” пять человек.

5) Закажите юзабилити в дорогой студии и забудьте об этом навсегда

Любую схему нужно поддерживать и развивать. Почему? Потому что ваша аудитория может расшириться, появляются новые сервисы, меняется ассортимент и ценовая политика, например.

Наверное, всем известен уже пример того, как изменение порядка следования двух форм на сайте увеличило годой оборот компании на 300 миллионов долларов. И это не какое-то исключительно локальное явление, характерное для определенного региона. Это работает для всех сайтов. Изменение компоновки страницы товара увеличивает продажи на 50%, перемещение кнопки “Купить” на 10 пикселей выше добавляет 20% продаж, и т.д. Это реальность. И это именно то, что мы понимаем под “юзабилити” для интернет-магазина…

Анекдот напоследок:
Вечер, дождь. Джентельмен сидит у камина, протянув ноги к огню. Открывается дверь и мимо него, не говоря ни слова, проходит другой джентльмен и поднимается в спальню его супруги. Англичанин продолжает меланхолично шевелить поленья в камине.

Через полчаса джентельмен выходит из спальни жены в состоянии, близком к полной растерянности:
– Сэр, сегодня ваша жена была чрезвычайно холодна ко мне.
Первый джентельмен продолжает шевелить дрова в камине:
– Она и при жизни не отличалась темпераментом…

Спасибо за вдохновение сайту eshopsales.ru :)

Удачных вам юзабилити-тестов!

***

Книга в тему:

• Брайан Айзенберг – “Добавьте в корзину. Ключевые принципы повышения конверсии веб-сайтов”: проблемы Интернет-магазинов