Технологии обслуживания клиентов, три случая из жызни
03.04.2011
Специалистам по обслуживанию клиентов посвящается…
В последнее время встречаются мне на пути множество оптимистов-ушлепков пессимистов-оригиналов разных людей, обучающих меня пределам возможностей нашего “совкового” сервиса. И я начал их коллекционировать, этих людей эти пределы, признаюсь честно. Почему и зачем, это другой вопрос, личная мотивация есть, но…
Но что есть пределы без широчайшего распространения? То же, что и другие идеи типа культуры, технологий, неандертальцев и т.п. – ничто не вечно, никому не нужно, другими словами. Поэтому вот вам три моих урока почтительности, так сказать, ни в коем случае не в целях благовоспитания, а исключительно в качестве сыновней любви и отеческого благословения. Или наоборот.
Сервис по-белорусски, случай первый: “Срочный ремонт не более 2 месяцев”
Понес я свой фотоаппарат в ремонт. Казалось, совсем недавно, но вдруг вспомнил через месяц, что нет фотоаппарата у меня уже месяц, и решил позвонить в мастерскую, справиться о его здоровье. Починить прибор обещали через 2 недели, а тишина. Диалог состоялся такой.
Я, суровым голосом:
– Как здоровье моего фотоаппарата?
Мне, как бы извиняясь:
– Мы вам звонили 3 раза, а у вас телефон отключен. А вы знаете, что стоимость ремонта возросла в полтора раза. Вам ремонтировать?
Я, дрогнувшим голосом:
– Если до конца недели сделаете – ремонтируйте.
Снова суровым голосом:
– Через 4 дня сделаете или нет?
Мне, уверенно:
– Не могу сказать, но постараемся.
Я, суровым голосом:
– Эээ, так не пойдет. Вы месяц дозвониться не могли, цену повысили, пишете в своей бумаге, что при отсутствии уведомлений от клиента через 2 месяца прибор можете по своему усмотрению использовать, и сказать не можете, когда почините…
Мне, с апломбом, перебивая где-то на середине:
– Знаете что, мы ваш фотоаппарат делать не будем, лучше забирайте его из ремонта.
– Ха! Отлично, уговорили.
Через час позвонили из ремонта, представились директором. Ха, еще бы, сумма все-таки немаленькая! Директор сказали, что к пятнице сделают. Мы согласились.
В пятницу решил попытать судьбу еще раз – перезвонил и спрашиваю: когда забирать, мол? Ну что вы, отвечают, сделать не получилось – у нас деталей не было…
Сервис по-белорусски, случай второй: “Кто права качать должен – вы или мы?..”
Фотоаппарат я, конечно, забрал, и повез в другой ремонт. Авторизованный сервис, представитель известной торговой марки, совпадающей с маркой моего фотоаппарата, красивый магазин, хороший ассортимент, все дела.
– Здравствуйте, – говорю, – я к вам по процедурному вопросу после диагностики с поломатым двигателем.
Девушке подозрительно глянула на меня, и спросила:
– Что у вас?
– Фотоаппарат.
– Какой марки?
– Такой-то.
– Показывайте.
Достала батарейки, вставила, попыталась включить.
– 30 тысяч, сдавайте на диагностику.
Ну, тут я, конечно, попытался объяснить, что диагностика уже была, даже два раза, что предварительно созванивались с их мастером, что уже обговорили цену…
– Тогда ожидайте, – сказал она, и, так и не посмотрев на меня ни разу, ушла за другой прилавок.
Подошла вторая девушка.
– Что тут у нас происходит? – спросила начальственным тоном и показала на мой фотоаппарат.
Похоже, начальник отдела, подумал я. И начал снова объяснять, мол, так и так, то да сё…
– Будет стоить столько-то, диагностика 30 тысяч, записываем?
– Зачем диагностика, – говорю, паслушай, дааарагая, как же столько-то, мы же договаривались уже, я мастеру звонил, и все такое… Вы что, получается, меня в заблуждение вводили раньше?
– Какое заблуждение? Что вы права качаете?! – отвечают мне. – Это вы к нам с поломанным фотоаппаратом пришли, кто вообще тут права качать должен – вы или мы?..
Чорт!
Я взял себя в руки и фотоаппарат все-таки сдал. На две недели.
Потому что через 5 минут тётиных препирательств все-таки выяснилось, что эти 30 тысяч входят (!) в стоимость ранее оговоренной с мастером суммы, а не являются дополнительным платежом.
Сервис по-белорусски, случай третий: “Не приходите к нам больше”
И поехал я довольный книжки забирать в один Очень иЗвестный Интернет-магазин. Ну, думаю, живу рядом, чего им почти бакс за доставку платить, заеду и заберу.
Как знал.
Жду свои книжки, и заходит в помещение женщина, лет под 40. За конторкой сидит молчел около 25 – менеджер.
Женщина:
– Ой, я тут книжки у вас заказывала, пришла за ними…
– Какой номер заказа?
– Такой-то.
– Я вам уже звонил? (из магазина, надо сказать, вам звонили и сообщали, что можете забрать, мол, ваши книги вас берегут)
– Нет, не звонили, я просто мимо шла, думаю, дай зайду…
– Знаете, вы рано вы пришли, – говорит менеджер, – ваш заказ только через 10 дней будет.
Далее следует историческая фраза:
– Знаете, если я вам не звонил, вы сюда не приходите лучше.
– Ну, я мимо шла, – оправдывается женщина, – решила зайти…
– Больше не приходите. Если я вам не звоню, – добивает менеджер. – Лучше приходите, когда позвоню, а так – зачем приходить…
– Спасибо, – отвечает женщина, смущаясь, и уходит.
– Приятных покупок, – говорю я (про себя), и тоже ухожу.
На выходе мы переглядываемся и – по глазам вижу – хором думаем одно и то же: “Ёптить! Шел, шел…”
***
Тем, кому лирика и метафоричность претят, рапортуем языком менеджеров))
1) Первый случай:
- клиента обманули в сроках в 2 раза
- из-за неверной предварительной оценки в процессе работы подняли стоимость в 1,5 раза
- не пошли ни на одну уступку, заведомо зная о собственном некачественном обслуживании
- нахамили по телефону
- отказали в обслуживании
- завысили свои возможности и обманули со сроками во второй раз
2) Второй случай:
- на клиента не обращали внимания в течение 5 минут, хотя он был единственным в магазине
- а затем за следующие 5 минут сменили трех менеджеров
- нахамили в процессе принятия заказа
- слабо ориентировались в собственных правилах (либо обманывали клиента сознательно, т.к. позже оказалось, что даже эти злосчастные 30 тысяч за диагностику платить сразу необязательно по договору)
3) Третий случай:
- ну конечно же это крайне недальновидный и неприятный прием для входящего клиента, после которого действительно больше как-то не хочется приходить
- да и просто хамством по жизни попахивает, если честно. Правда, больше я там этого менеджера не встречал, надо отметить, так что – делайте правильные выводы! ;)
P.S. Этот текст написан 21-05-2009, т.е. уже почти два года назад. Как на ваш взгляд, изменилась ситуация в Минске с качеством сервиса за это время? Жду комментариев.
***
Книга по теме:
“Клиент всегда прав!? Как отстоять свои права в магазине и заведении общественного питания”: скачать можно здесь
***
На сайте ищут:
Загрузка ...
да нифига не изменилась, как хамили продавцы, так и хамят. жалобную книгу требовать только и остается. и это в Минске, а в провинции вообще беспредел
мне кажется, все на так плохо. otzyvy.by например раскрутились – уже стали некоторые о репутации задумываться:)
Пожалуй соглашусь с Иваном С.
Хамство и по сей день остаётся нормой обслуживания.
И проблема даже не в людях, которые хамят, а в менеджерах и собственниках бизнесов, нанимающих такой персонал. Вкладывать $ нужно в персонал: обучать, тренировать, показывать на личном примере, в тяжёлых случаях – увольнять!
Пока у нас предприниматели будут необразованными …, хамство – будет продолжать жить.
как заставить предпринимателей учиться?
Да он сам думаю дойдёт… когда клиентура испарится…
:) конкуретов маловато
Кстати это отличная возможность для бизнеса. Используя с клиентами маркетинг хотя бы на 50% его возможностей можно уже значительно отличаться от конкурентов в Беларуси.
Я уже не говорю что будет, если сюда придут иностранные или хотя бы российские игроки.
А на иностранные или российские компании кто работать будет? ;)
Мингорисполком: «Не пишите благодарностей, мы жалобы не успеваем разбирать»
С удивительной реакцией чиновников от образования на благодарственное письмо в адрес воспитателей детского садика, который посещает ее ребенок, столкнулась минчанка Оксана П. Ее попросили… умерить свой пыл и не писать больше своих «спасибо» в адрес Мингорисполкома, чтобы не отвлекать его работников от более важных дел – разбора жалоб.
«Когда мой ребенок закончил учебный год в одном из детских садов Советского района г. Минска, я решила выразить благодарность его воспитателям посредством письма на форуме Мингорисполкома», – рассказала молодая мама корреспонденту interfax.by.
«Я действительно полагаю, что нам очень повезло с преподавателями. Хотелось поделиться этим позитивным мнением с окружающими – возможно, с родителями будущих воспитанников нашей группы, а также сделать приятное самим воспитателям: возможно, им вынесли бы официальную благодарность или дали бы премию. Мы все представляем, сколь невысока зарплата работников детских дошкольных учреждений – и маленькая премия была бы для них хорошим подарком к отпуску», – считает Оксана.
Правда, в ответ на свое письмо, женщина дождалась не благодарностей воспитателям, а критики в свой адрес. Очередным утром, когда Оксана П. привела ребенка в группу, воспитатели обратились к ней с просьбой больше не писать никаких писем в адрес Мингорисполкома. Недоуменной маме объяснили, что, дескать, заведующей позвонили из Комитета по образованию и попросили передать «этой родительнице», чтобы она успокоилась.
«Не надо писать никаких благодарностей – мы тут жалобы не успеваем разбирать, а еще и на ваши благодарности отвечать придется», – таков был посыл чиновников.
Развилась негативная цепная реакция: в комитете по образованию Мингорисполкома за активность родителей отругали заведующую, та, в свою очередь, выместила негатив на воспитателях – тех самых, которым была предназначена благодарность – а они высказали претензии маме.
22.06.11, Интерфакс
Полностью здесь http://ns1.interfax.by/article/81397